Waarom is een customer portal belangrijk?
Wat is een customer portal?
Een portal is een afgesloten digitale omgeving voor je klant of gebruiker van je product of dienst. Simpel gezegd, wanneer je op een website komt en je ziet ergens rechtsboven de knop ‘inloggen’ is dit meestal een klantportaal. De omgeving is ingericht voor service of sales en de gebruiker kan in zijn of haar eigen omgeving bepaalde informatie raadplegen en beheren. Een klantportaal wordt ook wel een mijn-omgeving, client portal, customer portal, user portal, extranet of webportaal genoemd. Natuurlijk zijn er ook een hoop verschillende type klantportalen, een kleine greep uit de brede mogelijkheden:
- B2C (bestel, factuur of andere klantinformatie inzien),
- B2B (inzien van bepaalde bedrijfsprocessen of analyses),
- Klantportalen voor gemeenten en overheden (verhuizingen doorgeven, nieuw rijbewijs aanvragen),
- Klantportalen voor instellingen zoals ziekenhuizen en scholen (inzien van patiëntinformatie zoals afspraken of inzien van cijferlijsten).
Het gebruik van customer service portals heeft zich de afgelopen jaren snel ontwikkeld en er is veel meer interactie. Met systemen uit het verleden konden klanten alleen zeer eenvoudige taken uitvoeren, zoals toegang tot documenten, maar met de portals van vandaag kunnen gebruikers rechtstreeks communiceren, aanpassen, beheren, etc. In plaats van bellen naar de klantenservice kan een klant zijn eigen verzoeken invoeren, deze volgen en toegang krijgen tot een kennisbank met eerdere verzoeken en bijgewerkte documentatie. In het voorbeeld hieronder (Zie klantcase: Dyslexiefont) het dashboard van de wereldwijd gebruikte customer portal van Dyslexiefont. Hier kunnen klanten die fonts hebben aangekocht deze inzien, aanpassen, upgraden, contact maken met klantenservice en andere gebruikers, etc.
Voordelen van een customer portal
Een van de grote voordelen van het hebben van een klantenportaal is dat u de inhoud kunt afstemmen op de informatie die voor elke klant relevant is. Enkele veelvoorkomende toepassingen van een klantenportaal zijn activiteiten zoals:
- Ondersteuningstickets maken en volgen.
- De customer portal gebruiken als kennisbank of forum voor dialoog en discussie.
- Beleid en documenten distribueren.
- Beheren van inkooporders en het volgen van order leveringen.
- Offertes en facturen opzoeken.
- Gedetailleerde FAQ-informatie delen.
Zoals genoemd helpt het toegang geven tot een klantenportaal om klanten dieper in je ecosysteem te brengen. Wanneer een klant het gevoel heeft gemakkelijk toegang te hebben tot belangrijke informatie en problemen tijdig en transparant kan oplossen, is de kans veel kleiner dat hij ergens anders heen gaat.
Andere duidelijk voordelen die een customer portal voor jouw organisatie kan bieden:
Omzetgroei
- Sales efficiency: sales strategischer inzetten.
- Retentie: klantloyaliteit vergroten door service beleving & cross en upsell .
- Lead nurturing.
Marges verbeteren
- 24/7 service leveren tegen lagere kosten (call reductie).
- Verminderen van fouten.
- Automatisering van processen met de klant centraal.
- Meer en betere service leveren.
Nieuwe Business Modellen
- Aanbieden van nieuwe diensten via het customer portal.
- Customer portal als platform.
Gebruik je data voor verbetering en ontwikkeling
Een belangrijk punt is dat organisaties door de beschikbare data ook de interacties van klanten binnen de customer portal kunnen volgen. Dit kan gebruikt worden om terugkerende problemen te markeren of een nieuwe behoefte te identificeren. Als klanten een dialoog aangaan om problemen op te lossen en verbeteringen aan te brengen, kan dit een groot voordeel zijn voor jouw inspanningen op gebied van productontwikkeling, bedrijfsprocessen en service.
Hoe werkt het?
In een klantenportal komen dankzij softwarekoppelingen verschillende datastromen samen op één plek om bepaalde informatie te tonen. Klanten kunnen bijvoorbeeld facturen inzien, klantgegevens of orders uit de bijbehorende systemen. Met maatwerk is alles mogelijk.
Voor een klant van ons hebben we een groot platform met klantportaal gemaakt. Gebruikers schrijven zich in op het betreffende platform en kunnen daar hun eigen ‘goede doel’ actie op zetten. Gebruikers kunnen via hun account hun eigen goede doelen acties bijhouden, acties van andere gebruikers steunen, meedoen, delen en bijhouden in hun eigen account. Met maatwerk is alles mogelijk! Bekijk hier de case van Planet First.
Voor een bedrijf wat luchtballonvaarten organiseert hebben we een mijn-omgeving gemaakt waar gebruikers die een ballonvaart geboekt hebben deze kunnen inzien. Datum, tijd, namen van passagiers en andere aanvullende informatie. Bij dit project hoorde ook een boekingssysteem waar de gebruikers zelf ballonvaarten kunnen boeken. Je kunt je voorstellen dat deze automatiseringen een berg tijd oplevert wat niet meer gespendeerd wordt aan mailen, (na)bellen en inplannen!
Ontwikkelen klantrelaties
Met een customer portal verminder je elke barrière tussen jouw bedrijf je klant. Je kunt de portal aanpassen aan de merkstijl jouw bedrijf. De klanten krijgen een eigen account waarop ze kunnen inloggen, instellingen beheren en notificaties kunnen krijgen.
Een customer portal hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar moet wel effectief zijn om een blijvende en positieve indruk achter te laten bij de klant. Met een op maat gemaakt dashboard van hun belangrijke informatie en direct contact met ondersteuning (klantenservice) is dit een ideale keuze bij het ontwikkelen van je klantrelaties tot ver in de toekomst.
Eigen customer portal?
Twijfel je zelf nog over het laten ontwikkelen van een customer portal? We gaan graag met je in gesprek over jouw unieke case en het mogelijke kostenplaatje. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek met of bij Ping! Nog even verder kijken? Lees hier meer over onze way of working.
Meer weten?
Neem vrijblijvend contact met ons op om te bespreken wat wij voor jou kunnen betekenen.
